ФГК развивает цифровые сервисы

Организация взаимодействия с клиентами и партнёрами в условиях удалённой работы большинства сотрудников – совершенно новый опыт в бизнес-практике российских железнодорожных компаний. Генеральный директор АО «ФГК» Виктор Воронович рассказал в интервью "Транспортно-логистическому Вестнику РЖД" о развитии клиентских и партнёрских IT-сервисов, обеспечивающих оптимальную логистику, автоматическую диспетчеризацию и формирование ценовых предложений клиенту в режиме реального времени.

Вестник ТЛББ: Виктор Казимирович, большинство участников рынка, оценивая опыт, полученный за время пандемии, отмечают, что один из главных положительных моментов – это ускоренное развитие процессов цифровизации в железнодорожной отрасли. Вы согласны с такой оценкой?

В. Воронович: Безусловно, ситуация, которая сложилась в 2020 году, стала общим для всех нас вызовом. Перевести в максимально короткие сроки на дистанционный режим работы большинство сотрудников и при этом выполнить взятые на себя обязательства перед клиентами и партнёрами в полном объёме – задача комплексная, сложная. Но мы в АО «ФГК» ещё до пандемии ставили себе цель сделать компанию устойчивой к любым вызовам и перевод всех процессов в «цифру» начали задолго до марта 2020 года. Это позволило нам полноценно функционировать в онлайн-формате без потери качества оказываемых услуг.

Надо отметить, что железнодорожная отрасль в целом оказалась готова к работе в экстремальных условиях – операторам в силу того, что мы уже много лет работаем в системе ЭТРАН и большинство процессов автоматизированы, было проще выстроить работу в дистанционном режиме. Сегодня наши клиенты уже имеют возможность в режиме онлайн рассчитывать ставки, подписывать протоколы согласования цены, оформлять заказы по договорам оперирования и отслеживать их обеспечение вагонами, а также видеть полную информацию по предоставляемым услугам. Грузовладельцу достаточно одним кликом подтвердить своё согласие на условия перевозки, применив простую электронную подпись. Не возникает ни затрат, ни забот о приобретении ключей, сертификатов.

Автоматизация процесса расчёта ценовых условий позволила реализовать выдачу ставок на внешние каналы продаж. В феврале 2021 года мы объявили о том, что на базе программы «Rail-Тариф» разработан программный модуль, позволяющий пользователям программы производить расчёт стоимости предоставления вагонов АО «ФГК» для осуществления перевозок грузов. Нововведения реализованы в части определения ставок на перевозку грузов в универсальных полувагонах, в том числе инновационных моделей. Узнать стоимость предоставления полувагонов АО «ФГК» можно в режиме расчёта тарифов на перевозку грузов на основании исходных данных, введённых пользователем. Для этого потребуется лишь подключение к сети Интернет, а также установка последнего обновления программы «Rail-Тариф». В июне расчёт ставок АО «ФГК» стал доступен клиентам сервиса «Инфолог», который представляет собой единое информационное пространство для управления парком вагонов и контейнеров в режиме онлайн.

Вестник ТЛББ: Вы неоднократно рассказывали, что в АО «ФГК» уже несколько лет внедряется система электронного документооборота (ЭДО). Насколько клиенты оказались готовы работать в такой системе и какие плюсы для себя вы можете отметить?

В. Воронович: Цифровизация документооборота в компании – это уже не тренд, а насущная необходимость бизнеса. Внедрение электронного документооборота позволяет осуществить переход от бумажного документооборота с клиентами и партнёрами на электронный юридически значимый в части обмена первичной учётной документацией, ускорить процессы взаимодействия как между внутренними подразделениями компании, так и с внешними организациями, повысить эффективность работы. Сокращается время на приём и возврат документов, на занесение операций в учётные системы и поиск документов. Немаловажным аспектом является экономия расходов – на почтовые услуги, архивацию и хранение документов, расходные материалы при оформлении бумажных документов. Внедрение ЭДО на разных уровнях занимает не один год, и не все клиенты и партнёры пока готовы к такому взаимодействию – по состоянию на конец августа согласие на переход на ЭДО получено по 53% договоров. Но мы активно работаем в этом направлении, по многим договорам вопрос находится в стадии заключения соглашений.

Информационные технологии помогают намного эффективнее внедрять новые услуги на рынок. Предлагая клиентам услугу, мы должны сделать всё для того, чтобы воспользоваться этой услугой было интуитивно просто, и без цифровизации здесь не обойтись. Надо сказать, что наш IT-комплекс востребован не только клиентами, он заметен в отрасли, и мы регулярно делимся опытом с коллегами.

Вестник ТЛББ: В июне в прессе появились сообщения, что проект «Личный кабинет клиента ФГК» стал лауреатом конкурса «ВРМ проект года 2020». Расскажите подробнее про этот проект.

В. Воронович: Да, верно, в этом году мы представили на конкурс Российской ассоциации профессионалов управления бизнес-процессами, проводимый ежегодно при поддержке Фонда «Сколково» и Аналитического центра при Правительстве РФ, наш реализованный проект «Личный кабинет клиента АО «ФГК». Проект нацелен на оптимизацию и комплексную автоматизацию бизнес-процесса оказания основной услуги АО «ФГК» – предоставление подвижного состава для перевозки грузов железнодорожным транспортом.

Мы ставили перед собой несколько целей: повысить скорость и прозрачность принятия решений, значительно сократить время ожидания клиентов и трудозатраты персонала, снизить издержки на бумажный документооборот. Проект полностью осуществлён специалистами АО «ФГК» без привлечения внешних партнёров, консультантов и не имеет полноценных аналогов на рынке операторов железнодорожного подвижного состава. Реализованные в «Личном кабинете клиента» решения органично интегрированы не только с ранее внедрёнными автоматизированными системами компании, но и с системами АО «РЖД». В ходе реализации проекта все основные цели достигнуты, последовательно автоматизированы все этапы оказания услуги – от заключения договора до выполнения взаиморасчётов. Первоначально были оптимизированы и автоматизированы внутренние процессы компании, и уже затем к информационным и интерактивным сервисам полноценно подключали клиентов. Большое внимание уделялось приведению бизнес-процесса к максимальной прозрачности для всех его участников.

До реализации проекта весь процесс заключения договора (составление текста сторонами, согласование, подписание у руководителя компании, обмен оригиналами подписанных документов посредством курьерской службы или личного визита в офис) занимал порядка трёх-четрырёх недель. Сейчас процедура заключения договора занимает 1 рабочий день, и на текущий момент 90% договоров на предоставление подвижного состава заключаются онлайн. Для сравнения: в 2019 году онлайн заключён 301 договор на обслуживание с 178 контрагентами, в 2020 году – 908 договоров с 489 контрагентами, а за 8 месяцев 2021 года в цифровом формате заключено 943 договора с 544 контрагентами. Трудозатраты специалистов компании на заключение договоров сократились на 50%. Всего на данный момент в системе зарегистрировано 3593 пользователя.

Среди основных преимуществ личного кабинета клиенты АО «ФГК» также отмечают удобство в согласовании ценовых условий. На данный момент порядка 70% расчётов ставок клиенты производят самостоятельно. Стоит отметить, что для расчёта ставок по договорам оперирования и использования калькулятора по Программе лояльности АО «ФГК» необязательно проходить регистрацию в личном кабинете, любой неавторизованный пользователь может заранее спрогнозировать экономический эффект от сотрудничества с АО «ФГК».

Клиенты АО «ФГК» имеют онлайн-доступ в режиме 24/7 к актуальной информации по получаемым услугам, а именно: предварительная тарификация услуг, оперативное сальдо, погрузка, дислокации гружёных вагонов в рейсах и порожних с прогнозом прибытия на станцию назначения, в том числе с визуализацией на карте. Кроме того, у пользователей личного кабинета есть возможность самостоятельно настраивать рассылку необходимых данных на свою электронную почту по удобному расписанию. Клиент также может задать вопрос в чате менеджеру, сотрудникам техподдержки и единого call-центра.

Источник: Транспортно-логистический вестник РЖД